Pacientes y usuarios sin derecho a reclamo durante pandemia

Hospital Cayetano Heredia no responde a quejas de sus usuarios, en el libro de reclamaciones, ¡hasta por medio año!; o, si hay respuesta, los afectados deben esperar hasta 83 días. Experto en derechos de consumidores, Jaime Delgado, asegura que este atropello amerita sanciones.

Escribe: Renato Arana Conde – Conexión Vida 

Lima, Perú.- Es el hospital más importante de Lima Norte y donde se ha reportado más de 933 muertes por Covid-19 (dentro de un establecimiento de salud en esta populosa zona de la capital); sin embargo, en el hospital Cayetano Heredia, del Minsa, los reclamos de sus usuarios pueden esperar en ser respondidos ¡hasta 83 días! en plena pandemia por coronavirus… o no ser resueltos ni siquiera medio año después de interpuesta una queja por una mala atención.

Así lo revela una inspección de la Contraloría General de la República que se realizó a mediados de setiembre último. Solo en lo que va de este año, el hospital, ubicado en el distrito de San Martín de Porres, recepcionó 25 reclamos, que jamás se llegaron a responder dentro de los 30 días hábiles pese a lo que indica la normativa legal vigente.

Dos, que se reportaron en el libro de reclamaciones el 12 de marzo (cartas 214-OCG-2020-HCH y 215-2020-HCH) recién obtuvieron respuesta el 17 de agosto: 82 y 83 días después, respectivamente. Tres reclamos que se efectuaron ya en pleno estado de emergencia por Covid-19, fueron atendidos hasta 13 días después del tiempo límite al que esta obligado el hospital a responder.

Al menos, estos 25 casos se respondieron tardíamente. Sin embargo, dos reclamos del 18 y 24 de marzo -en los primeros días de la cuarentena nacional- ni siquiera han sido atendidas en más de medio año transcurrido, desde su respectivo reporte en el libro de reclamaciones del hospital Cayetano Heredia.

Lo que es peor, en hospitales como Carlos Lanfranco La Hoz, del Minsa también, los usuarios ni siquiera cuentan con opción a queja porque el libro de reclamaciones no está disponible para dejar constancia de la falta de medicamentos antirretrovirales, en farmacia, y la desatención en los módulos de servicios de infectología. En el hospital Daniel Alcides Carrión del Callao, la labor del usuario para hallar el mentado libro se vuelve una tarea laberíntica, pues este centro no cuenta con avisos ni señalizaciones para su fácil acceso.

Incumplimiento amerita sanción

“En cualquier caso, una entidad prestadora de servicios (de salud pública) que no cumple con dar una respuesta -sea positiva o negativa en libro de reclamaciones- pasados los mismos treinta días ese solo hecho amerita una sanción”, declaró a Conexión Vida, Jaime Delgado, ex congresista y experto en defensa del consumidor.

Añadió que en este caso el encargado de intervenir abriendo un proceso sancionado es Indecopi. “Incluso de oficio si esto es de dominio público”, especificó. Las sanciones pueden ser desde 50 UIT (215 mil soles) en caso de ser de nivel leve.

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